Dienstverlening

‘Anderen service op maat laten ervaren’ is wat wij willen. Hieronder verstaan we: 

De service die past bij het vraagstuk, het product of samenwerking die gevraagd wordt, of dit nu een concreet product betreft of een multidisciplinair (beleids-) vraagstuk. In het contact zijn wij toegankelijk, komt de relatie eerst, daarna het proces en dan de inhoud. We communiceren voor iedereen begrijpelijk, weten wat er speelt, laten zien wat we doen en waarom, en zorgen dat onze interactie past bij de rol die wij en de vraagsteller hebben.    

Opdrachtgevers, inwoners, ondernemers, instellingen en partners ervaren geen last van de interne organisatie. Vanuit ieder kanaal komt hetzelfde antwoord. We organiseren voor iedere zaak één aanspreekpunt.   

Opdrachtgevers, inwoners, ondernemers, instellingen en partners verwachten steeds meer dat een gemeente betrouwbaar, begripvol, transparant en helder is. Een gemeente die communiceert in begrijpelijke taal en de menselijke maat niet vergeet. Daarbij ervaart men in de private sector dat snel en ‘on demand’ inspelen op behoeften mogelijk is en steeds vaker digitaal wordt vormgegeven. Dit verwachten zij ook van hun gemeente.   

Deze maatschappelijke ontwikkelingen vertalen we in HLTsamen naar het concept ‘Service op Maat’; ongeacht het vraagstuk leveren wij Service op Maat (SOM). ‘Digitaal, tenzij…’ en maatwerk / persoonlijk contact waar dat nodig of gewenst is. 
 
De volgende doelen volgen hieruit:  

1. Passende service; klantgericht en met plezier 

We richten ons op (het overtreffen van) de verwachtingen van inwoners en ondernemers binnen de kaders van de organisatie (organisatievisie, werkconcept, etc.). Vanuit onze kernwaarden vraagt dit om de juiste vaardigheden en het passende gedrag om dit te bereiken. De relatie die wij aangaan met onze inwoners en ondernemers staat centraal. Met behulp van een goede (centrale) intake van de vraag en serviceformules kunnen wij passende dienstverleningsconcepten in de volle breedte van de organisatie vormgeven volgens ‘de één-loket-gedachte’. Service op eenvoudige en complexe vragen. Ingeregeld vanuit leanprocessen en klantreizen. Van standaardproducten tot en met maatwerk. 

2. Omnichannel dienstverlening; toegankelijk en begrijpelijk 

Bij omnichannel richt de organisatie zich niet langer op het managen van de verschillende kanalen afzonderlijk (vanuit verschillende teams), maar verschuift het accent naar het samenspel van alle kanalen (newsroom, post, inbox, webcare, Fixi, telefonie, receptie, MijnOverheid, omgevingsloket, contactfunctionarissen). Door deze kanalen bij elkaar te brengen, slimmer in te richten en goed op elkaar af te stemmen, realiseren we betere, naadloze, inclusieve klantinteracties; ook met het oog op de nabije toekomst. En voor iedere interactie geldt: het meest geschikte kanaal en begrijpelijke taal.  

3. Continu verbeteren 

Het continu verbeteren van de dienstverlening bereiken we door casussen met de belanghebbenden te bespreken, klanttevredenheid te meten, prestaties van medewerkers te meten en de behoeften van inwoners en ondernemers te peilen. 

Samenwerkingspartners